SIPOC ja arvovirtakartta
Pohja ja ohjeet
- SIPOC ja arvovirtakartta -pohja (MS excel)
- SIPOC ja arvovirtakartta -esimerkki (MS excel)
- SIPOC ja arvovirtakartta - ohje (PDF)
SIPOC kuvaa kokonaisuuden
SIPOC-työkalun avulla kuvataan palvelun tai tuotteen toimittamisen elementit:
- kuka on asiakas
- mitä asiakas toivoo (odotettu lopputulos)
- mistä/keneltä syöte prosessiin tulee
- mitä tuotoksen tekemiseen tarvitaan
- prosessi
SIPOC muodostuu sanoista Supplier (toimija) - Input (syöte) - Process (prosessi) - Outcome (tuotos) - Customer (asiakas). Lyhenne kertoo, missä järjestyksessä eri elementit esitetään työkalussa. SIPOC auttaa kuvaamaan kokonaisuuksia ja määrittelemään uusia prosesseja. Se ei kuitenkaan vielä tuota tarkempaa tietoa siitä, mitä prosessin sisällä tapahtuu. Tähän tarvitaan arvovirtakarttaa.
Arvovirtakartta syventää prosessialuetta
Toimintaa kuvatessa tulee helposti kiusaus kuvata vain yleisellä tasolla se, mitä tehdään. Lean-kehittämisen kannalta on kuitenkin välttämätöntä kuvata myös se miten työtä tehdään. Arvovirtakarttaa käytetään SIPOCin yhteydessä kuvaamaan
- mitä toimenpiteitä prosessissa tapahtuu
- miten ne tapahtuvat
- ketkä osallistuvat toimintaan
- kuinka kauan aikaa kuluu
- mitä ongelmia on
Nykytilan kuvaus tarkentaa kehityskohtia
Jos nykytilaa ei ole kuvattu tarkasti, on luultavaa, että ongelmistakin on vain osittainen käsitys. Arvovirtakartta aloitetaan aina nykyisen toiminnan kuvaamisesta juuri sellaisena kuin se tapahtuu. Tavoite on päästä niin tarkalle tasolle, että työ on kuvattu yksiselitteisesti. Erityisesti on tarpeen kuvata ne kohdat, jotka ovat ongelmallisia. Näin ongelmat tehdään näkyviksi toiminnan kontekstissa.
Tulevan toimintatavan kuvaus tehdään vasta sen jälkeen, kun nykytilan ongelmakohtia on arvioitu. Tulevan toiminnan kuvaus tehdään sille tasolle, jolle uskotaan päästävän, kun ratkaistaviksi valitut ongelmakohdat on korjattu.
Ongelmat kiinnitetään aina niihin operatiivisiin askeliin, joissa ne ilmenevät. Näin luodaan kartta koko toiminnasta ja voidaan arvioida ongelmia kehitysmahdollisuuksina.
Tälltä sivulta löytyvä arvovirtakartta-pohja laskee nykytilan ja tulevan tilan välisestä erosta tunnuslukuja, jotka auttavat arvioimaan kuinka hyödyllinen kehityshanke voisi olla.
Arvovirtakartta käytännössä
Kun toiminta kuvataan arvovirtakarttana riittävällä tarkkuustasolla, sekä jo aiemmin tiedossa olleet ongelmat että uudet havainnot saadaan yhteen kuvaan. Tämä auttaa ymmärtämään ongelmien keskinäisiä suhteita ja asioita, jotka tulee kehittämisessä ottaa huomioon.
Alle on kuvattu esimerkki asiakaspalautteen käsittelyprosessista arvovirtakarttatyökalun avulla.
Prosessiin kuuluu tässä tapauksessa neljä päävaihetta:
- Asiakas antaa palautetta
- Palaute vastaanotetaan ja ohjataan oikeaan osoitteeseen
- Palautteeseen reagoidaan
- Asiakkaalle kerrotaan mitä palautteen perusteella tehtiin
Tämä kuvaustaso ei vielä auta löytämään ongelmia tai kehitysmahdollisuuksia. Tarvitaan siis tarkempi kuvaus siitä, miten työ tehdään:
1. Asiakas antaa palautetta
1.1 Asiakas etsii palautekanavaa Helsingin www-sivuilta
1.2 Asiakas selaa hakutuloksia ja availee linkkejä
1.3 Asiakas lukee ohjeita palautteen antamisesta
1.4 Asiakas päätyy hel.fi/palvelukartta sivulle ja turhautuu, kun ei löytä täältä palautetta
1.5 Asiakas löytää palauteohjeista sähköpostiosoitteen
1.6 Asiakas kirjoittaa vapaamuotoisen viestin
1.7 Asiakas lähettää sähköpostin
2. Palaute vastaanotetaan ja ohjataan oikeaan osoitteeseen
2.1 Asiakaspalautteen käsittelijä lukee palautepostilaatikkoa
2.2 Asiakkaalta tulleessa sähköpostissa ei ole tarvittavia tietoja edelleen lähettämistä varten
2.3 Asiakaspalautteen käsittelijä arvaa kenen käsiteltäväksi palaute kuuluuu
2.4 Käsittelijä lähettää palautteen edelleen
2.5 Jne...