Mittaaminen

Mittarit -pohja (MS Powerpoint)

Toimintaan ja päätöksiin vaikuttavat usein monen ihmisen mielipiteet. Parhaimmillaan mielipiteistä saadaan koostettua laaja näkemys ja tehdään hyviä päätöksiä. Pahimmillaan jäädään mielipiteiden ja mielipide-erojen loukkuun. Mittaaminen on hyvä tapa saada todenmukaista tietoa tilanteesta.

Kehitystyössä mittaamisen tärkeys korostuu. Mittarit auttavat havaitsemaan, onko toivottavaa muutosta kohti tavoitetilaa tapahtunut. 

Toiminnan tavoitteet syntyvät asiakkaan tarpeesta sekä siitä, kuinka hyvällä prosessilla tämä tarve täytetään. Tarpeeseen vastaamisen seurannassa ja kehittämistyön perustana käytetään eri mittarein kerättyä tietoa. Esimerkiksi laatukriteeripuun avulla asiakkaan tarve voidaan pukea muotoon, jota voidaan suoraan hyödyntää mittareiden määrittelemisessä.

Kaupungin toiminnan mittaaminen ja tavoitteiden asettaminen tapahtuu useilla tasoilla. Isossa kuvassa mittaaminen kohdistuu kuitenkin joko asiakkaan arvoon, asiakastyytyväisyyteen tai prosessin suorituskykyyn.

Mittaa oikeita asioita

Mittaaminen ohjaa toimintaa tietynlaiseksi, joten on varmistettava, että mitataan oikeita asioita.

Kun mittarin ohjaava voima vähenee on syytä vaihtaa mittaria. Pitkään samana pysyvä mittari ei enää auta tekemään päätöksiä toiminnan uudistamisesta. On parempi, että löydetään uusi mittari joka näyttää epämiellyttävää arvoa kuin seurata viikosta toiseen mittaria joka on vihreällä.

Ennen kuin voidaan luotettavasti asettaa mittareita, on ymmärrettävä toiminta: minkä mittaaminen on organisaation toiminnalle olennaista.

Mittaa oikeita vaiheita

Pelkän valmiin työn mittaaminen ei kerro, mitä tulisi tehdä toiminnan kehittämiseksi. Yritys ohjata työn kehittämistä lopputulosta mittaamalla on kuin yrittäisi ajaa autoa vain peruutuspeiliin katsomalla. Pelkkää lopputulosta mittaamalla ei voida enää vaikuttaa sen syntymiseen.

On kustannustehokkainta tehdä kehittämistoimenpiteitä ongelman alkulähteillä. Siksi onkin tärkeää havaita, mitä vaiheita prosessiin liittyy ja asettaa mittareita

• syötteille, joita saadaan ennen varsinaisen työn aloittamista - ovatko edellytykset tehdä työtä kunnossa
• suoritusvaiheelle - eteneekö työ siten kuin sen tulisi edetä?
• valmiille työlle - saiko asiakas sitä mitä halusi, silloin kuin halusi ja siinä määrin kuin halusi?

Mittaamisen kolme osa-aluetta

1. Asiakasarvon mittaamiseen käytetään mm. arvon nappaamisen (value capturing) työkaluja.
2. Asiakastyytyväisyys mittaa asiakkaan palvelusta tai tuotteesta saamaa arvoa ja sitä, kuinka se vastaa asiakkaan tarvetta. Asiakastarpeen mittaamisen työkaluja ovat esimerkiksi CES ja CSAT.
3. Tuotteen tai palvelun tuottamisen prosessin suorituskykyä ja tehokkuutta on myös tärkeää mitata- tehdäänkö asioita oikea-aikaisesti ja oikealla tavalla.

Arvon nappaaminen ja asiakastyytyväisyys

Julkisissa palveluissa asiakkaan tuottama arvo ei yleensä näyttäydy euromääräisenä tulona. Asiakasarvoa muodostuukin esimerkiksi siitä, että palveluiden käyttöaste on toivotulla tasolla ja että niitä käytetään tarkoituksenmukaisesti, synnyttämättä hukkaa.

Arvoa nappaavalla mittaamisella (value capturing) pyritään konkretisoimaan sitä kuinka paljon arvoa asiakkaalle tarjottu palvelu tuotti kaupungille.

Arvon nappaamisen mittareita ovat mm:

• Saavutettavuus ja käyttöaste - kuinka moni asiakas on löytänyt palvelun eri kanavien kautta. Saavutettavuutta mitataan CES-mittarilla (Customer Effort Score).
• Reklamaatioiden, peruutuksien ym. määrä sekä asiakkaan tarpeen tyydyttämiseen nopeus tai sitä hidastavat toistot palveluprosessissa.

Lisäksi arvon nappaamista ovat myös kustannustehokkuuden (panos-tuotos) ja muutosvaikutusten mittaaminen, esimerkiksi tietyn palvelun myötä lisääntynyt turismi tms.
Asiakkaan kokemaa arvoa mitataan yleisesti CSAT-mittarilla (Customer Satisfaction Score). CSAT-mittarissa asiakkaalta kysytään yhdellä kysymyksellä, kuinka tyytyväinen hän on saamaansa palveluun, ja annetaan tälle viisi vastausvaihtoehtoa erittäin tyytyväisestä erittäin tyytymättömään.

Palveluprosessin tehokkuus ja sujuvuus

Itse palveluprosessin toimivuutta voi mitata esimerkiksi läpimenoaikaa tilastoimalla. Läpimenoaika tarkoittaa sitä aikaa, joka kuluu asiakkaan palvelupyynnöstä lopputulokseen.

Mittaria voidaan edelleen tarkentaa huomioimaan, kuinka eri vaiheet palvelun tuotannossa suoriutuvat. Prosessin sisäisten odotusaikojen tunnistaminen onkin yksi yleisimpiä laatuparannuskohteita.

Jos palvelun käytöstä on luotettavaa päivittäistasoista käyttödataa, voidaan lisäksi mitata, kuinka paljon palvelua eri ajankohtina käytetään ja havaitsemaan ruuhkahuippuja.

Prosessin odotusaikaan ja ylikuormitukseen liittyvästä hukasta käytetään lean-kehittämisessä myös nimityksiä mura ja muri.

Lisää aiheesta

ASQ. Quality Function Deployment ja laatutalo selitettynä. https://asq.org/quality-resources/qfd-quality-function-deployment

Microsoft. Visio Professional. Laatutalon luominen.

Arvovirtakartta