Projekti

Asiakaspalvelumalli

  • Valmistelu
  • Kokeilu
  • Käytössä

Helsingin asiakaspalvelumallilla edistetään kaupungin asiakaspalvelun asiakaslähtöisyyttä, yhdenmukaisuutta ja palvelun vaikuttavuutta.

Asiakaspalvelumalli perustuu viiteen hyvän asiakaspalvelun periaatteeseen:

  1. Yhdenvertaisuus ja saavutettavuus
  2. Järjestelmällisyys ja toimivuus
  3. Vuorovaikutus ja monikanavaisuus
  4. Jatkuva kehittäminen
  5. Osaamisen arvostus

Asiakaspalvelun periaatteet esitellään syvällisemmin Asiakaspalvelumallin käsikirjassa.

Asiakaspalvelumallin työkirja puolestaan sisältää kuvauksia ja käytännön esimerkkejä työtavoista, joilla tiimit ja yksittäiset työntekijät voivat kehittää omaa työtään. Menetelmiä soveltamalla parannetaan Helsingin palveluita käyttävien kaupunkilaisten asiakaskokemusta. Työkirja on elävä opas, joka täydentyy uusilla menetelmillä.

Asiakaspalvelumallin käsikirja

Käsikirja on tarkoitettu Helsingin kaupungin työntekijöille. Kirjaa voi käyttää esimerkiksi uuden työntekijän perehdyttämisessä, koulutuksissa, oman työn suunnittelussa ja esimiestyöskentelyssä. Käsikirja on myös avoin dokumentti, joka kertoo Helsingin yhteistyökumppaneille kuten yrityksille ja yhteisöille kaupungin asiakaskokemuksen tavoitteista ja auttaa yhteistyön aloittamisessa.

Asiakaspalvelumallin käsikirja

Asiakaspalvelumallin työkirja

Käsikirjan parina on erillinen työkirja. Se sisältää konkreettisia keinoja, joilla käsikirjassa esitellyt viisi periaatetta voi viedä arkeen.

Osassa menetelmien kuvauksista viitataan työkalupohjiin, joita kannattaa käyttää työskentelyn apuna.  Pohjat on suunniteltu siten, että A3-kokoisista paloista voi tarvittaessa teipata yhden ison alustan. 

Työkalupohjat ovat ladattavissa tältä sivulta otsikon Linkkejä alta.

asiakaspalvelumalli-työkirja

Kehittämismenetelmät

Kehittämismenetelmät-sivusto tarjoaa apua etenkin kaupungin työntekijöille, silloin kun pitää kehittää toimintaa tai edistää hanketta tai suurempaa hankekokonaisuutta.

Saavutettavuusopas

Saavutettavuusopas on tarkoitettu Helsingin kaupungin työntekijöille, jotka luovat sisältöjä verkkosivuille tai muutoin yleisön saataville. Opas toimii sisällön tuottamisen ohjeena.

Visuaalisen ilmeen ohje

Kaupungin visuaalisen identiteetin tavoitteena­ on rakentaa yhtenäistä ja tunnistettavaa Helsinki-­kuvaa. Visuaalinen ilme on sen näkyvin elementti.

Tietosuojakäsikirja ja tietosuojan arviontityökalut

Helsingin kaupungin tietosuojakäsikirjassa kerrotaan perustietoa tietosuojalainsäädännöstä sekä ohjeistetaan, miten tietosuojalainsäädäntöä noudatetaan käytännön työssä. Sitä tukevat vaikutusarvioiden tarkistuslistat.

Kulttuurin ja vapaa-ajan kaupunkilaisprofiilit

Kaupunkilaisprofiilit ja niiden kanssa käytettävä työkirja muodostavat yhdessä työkalun ihmislähtöiseen ajatteluun ja palveluiden kehittämiseen.