Hyvät palvelut ovat verbejä

Iso-Britannian valtionhallinnon Government Digital Service (GDS) -yksiköllä on osuva tiivistys siitä, mitä julkisten digitaalisten palveluiden pitäisi olla:

Hyvät palvelut ovat verbejä – huonot substantiiveja.

Myös Helsingin palveluiden taustalta löytyvät prosessit ovat välillä monimutkaisia ja niihin saattaa osallistua useita yksiköitä – näin on esimerkiksi lupa-asioissa –, mutta sen ei pitäisi koskaan näkyä palvelun käyttäjälle. Käyttäjää motivoi halu saada asiansa hoidettua.

Digitaalisten palveluiden pitää olla aitoja palveluita, jotka ratkaisevat jonkin tarpeen. Oikein toimivat palvelut eivät ole ohjeita siitä, kuinka asiaa tulisi edistää tai kehen missäkin vaiheessa pitäisi ottaa yhteyttä.

Hyvä käyttökokemus rakennetaan myös viestimällä oikein. Hallinnossa puhutaan usein oppilaaksiotosta, tavalliset ihmiset taas kouluun hakemisesta. Tämä on ongelma palveluiden löydettävyyden kannalta, mutta asia voidaan korjata. Puhumalla yhteistä kieltä teemme palveluista parempia. Huonoa palvelua voidaan toki paikata hyvällä ohjeistuksella, mutta vaikuttavampaa on suunnitella palvelu niin, ettei erillistä ohjeistusta tarvita.

Pitkiä ohjetekstejä toimivampi käytäntö on vaiheistaa itse palvelun kulkua. Kun käyttäjä esimerkiksi tekee jonkin valinnan, näytetään seuraavassa vaiheessa vain valintaan liittyvät tiedot, mutta ei asioita, jotka eivät liity käyttäjän tapaukseen. Palvelulla on myös selkeästi viestityt kohdat: alku, keskikohta ja loppu. Kun palvelupolut rakennetaan oikein, käyttäjältä kysytään vain oleellinen.

Hyvän digitaalinen palvelu hyödyttää käyttäjäänsä. Siksi on tärkeää selvittää, mitä käyttäjät todella hakevat ja tarvitsevat ja minkälaista kieltä he käyttävät.  

Jokaisen digipalvelun suunnittelun tulisi alkaa tutkimuksella sen käyttötarpeista.