Johdonmukaisuus

Hyvä digitaalinen palvelu on hyödyllinen, selkeä ja helposti käytettävä. Onnistunut käyttökokemus lähtee käytettävyydestä, mutta sen luomisessa on huomioitava myös paljon muuta, kuten vuorovaikutteisuus.

Digitaalisen palvelun suunnittelun on tarkoitus vastata oivaltavasti kysymyksiin:

• Mikä on käyttäjän tarve, jonka palvelu ratkaisee?
• Millainen on polku, jonka käyttäjä joutuu kulkemaan?
• Onko palvelu selkeä ja hyvin vaiheistettu?
• Onko palvelu johdonmukainen?

Helsingin kaupungin kontekstissa korostuu johdonmukaisuuden tärkeys, niin palveluiden sisällä kuin erityisesti niiden välillä. Verrattuna useimpiin muihin toimijoihin, kaupungilla on suuri määrä erilaisia palveluja. Eri tietojärjestelmiä on yli 800 ja julkisia käyttöliittymiäkin kymmenittäin. Tässä kokonaisuudessa jokainen palvelu on tärkeää rakentaa siten, ettei käyttäjän tarvitse jatkuvasti opiskella uutta.

Jos kaupungin palvelukokonaisuus on hajanainen, on sellainen myös kaupungin palveluista muodostuva käyttökokemus. Hyvä digitaalinen palvelu vähentää hajanaisuutta, ei ainoastaan sillä, ettei se vaadi käyttäjää opettelemaan uutta, vaan myös oppimalla käyttäjästä. Yksinkertaisimmillaan esimerkiksi sama kirjautuminen käy kaikkiin digitaalisiin palveluihin.

Johdonmukaisuuden tavoittelu tarkoittaa myös palveluiden rakentamista niin, ettei kaupungin palveluiden käyttökokemus eroa epäedullisesti muista palveluista, joita kaupunkilainen jo käyttää päivittäin.

Johdonmukaista käyttökokemusta rakennetaan yhteisin periaattein. Näitä ovat palveluperiaatteet, yhdessä sovitut vuorovaikutusmallit ja esimerkiksi se, että käyttäjän tietoja kysytään vain kerran.

Useita näistä ajatuksista on kirjoitettu auki tämän digipalveluoppaan kymmeneen periaatteeseen.