Kaupunkilainen on Helsingin uuden kaupunkistrategian keskellä. Strategiassa linjataan, että kaupungin palveluja ja toimintaa kehitetään asukas- ja käyttäjätyytyväisyyden näkökulmasta. Asiakaskokemus oli avainroolissa myös Digitaalinen Helsinki -ohjelman työssä.
Vuosille 2016–2017 sijoittunut ohjelma vauhditti kaupungin palveluiden digitalisaatiota juuri asiakkaan näkövinkkeliä korostaen. Ohjelmassa selvitettiin, miten syntyy hyvä helsinkiläinen asiakaskokemus ja millaisia välineitä digitalisaatio voi tarjota kokemuksen kehittämiseksi.
– Kaupunki tehdään kaupunkilaisille. Siksi on hienoa, että asukas on huomioitu niin hyvin nykyisessä kaupunkistrategiassa. Helsingin tavoitteena on olla maailman toimivin kaupunki. Siihen kuuluvat ehdottomasti myös sujuvat digitaaliset palvelut ja palveluprosessi”, sanoo Digitaalinen Helsinki -ohjelman päällikkö Ville Meloni.
Digitaalinen Helsinki kokosi kaupungin työntekijöitä eri toimialoilta ja yksiköistä käytännönläheisten projektien pariin. Projekteissa käytiin läpi nykyisten palveluiden vahvuuksia ja heikkouksia käyttäjän kannalta.
– Kysyimme jatkuvasti itseltämme, miten voisimme kehittää parempia palveluita. Digitaalisuutta ei voi ajatella vain verkkosivun käyttämisenä. Tärkeintä on luoda palveluja yhteisin periaattein, oli kyse sitten digitaalisesta palvelusta tai ei, Meloni kertoo.
Kuvat: Asiakaspalvelumallin projektipäällikkö Heli Rantanen ja Digitaalinen Helsinki -ohjelman päällikkö Ville Meloni. Vilja Pursiainen / Kaskas Media
Asiakaspalvelumalli korostaa vuorovaikutusta ja helppoa saavutettavuutta
Digitaalinen Helsinki kokosi yhteen kaupungin toimijoita, yrityksiä ja tavallisia kaupunkilaisia. Yhdessä hankkeista kaupungile kehitettiin uusi asiakaspalvelumalli. Se luotiin yhteistyössä Suomen suurten kaupunkien keskisen 6Aika-hankkeen kanssa. Mallin periaatteita esitellään niille omistetussa käsikirjassa.
– Asiakaspalvelumalli perustuu hyvän asiakaspalvelun kulmakiviin, kuten saavutettavuuteen ja vuorovaikutukseen. Nämä periaatteet huomioitiin myös monessa Digitaalisen Helsingin projektissa, kertoo asiakaspalvelumallia tuottamassa ollut projektipäällikkö Heli Rantanen.
Tutustu: Asiakaspalvelumalli »
Rantanen oli mukana soveltamassa asiakaspalvelumallin oppeja myös muissa Digitaalisen Helsingin projekteissa. Kaupungin palveluita kehitettiin muun muassa yhtenäistämällä visualisointeja ja verkkosivustojen ilmettä.
– Yhtenäinen ulkonäkö auttaa käyttäjää ymmärtämään, mistä on kyse. Myös brändi-ilme luo samankaltaisuutta, ja palveluiden saavutettavuus paranee, Rantanen sanoo.
Yhtenäisyyden takia palveluiden käyttäjä joutuu opettelemaan vähemmän uusia pelisääntöjä. Selkeät visualisoinnit ja yhtenäinen ilme ovat Rantasen mukaan avuksi myös kaupungin omille työntekijöille.
– Esimerkiksi janamainen esitys palvelun etenemisestä auttaa asiakaspalvelijaa neuvomaan hämmentynyttä asiakasta. Palvelujen visualisoinnit ovat tärkeitä etenkin nyt, kun kaupungin virastoja on yhdistetty ja työntekijät ottavat haltuun itselleen uusia aloja.
Simulaatio: Työ vuonna 2022
Digitaalinen Helsinki -ohjelmassa visioitiin myös tulevaa. Asiakaskokemussimulaatiossa kaupungin työntekijät pääsivät pohtimaan, millaista heidän työnsä voisi olla vuonna 2022. Kyseisenä vuonna Helsingin kaupungin nykyinen strategia on tullut päätökseensä. Voidaan siis ajatella, että sen tavoitteet on tuolloin saavutettu.
– Kukin työntekijä teki kahden viikon kehitysjakson aikana tunnin töitä vuodessa 2022. Vain yhden tunnin avulla saimme innostavia tuloksia. Opimme, että tulevaisuutta tehdään jo nyt, kertoo kokeilun fasilitaattori Teemu Ruohonen.
Kokeilun tuloksena syntyi tarkistuslistoja toimenkuvien määrittelyyn, työskentelyn suunnitteluun, ohjaamiseen ja arviointiin. Keskeistä oli pohtia, millaista asiakaskokemustyön johtaminen on vuonna 2022. Mikä on etenkin teknologian rooli johtamisessa?
– Digitaalinen asiakaskokemus ja sen johtaminen muuttuvat tulevaisuudessa varmasti. Robotiikka, tekoäly ja analytiikka kehittyvät jatkuvasti. Tässä on aineksia kiinnostaviin jatkokokeiluihin, Ruohonen pohtii.
Videosarja: Tekijät kertovat simulaatioista »
Yhteistyö on avain, myös MyDatassa mahdollisuuksia
Digitaalinen Helsinki -ohjelma loppui vuodenvaihteessa, mutta digitaalisuus pysyy keskeisenä osana kaupungin kehitystä. Uudessa kaupunkistrategiassa todetaan, että Helsinki haluaa olla parhaiten digitalisaatiota hyödyntävä kaupunki maailmassa. Digitalisaatiosuunnittelu on kaupungin toimialoilla hyvässä vauhdissa. Helsinki palkkaa itselleen myös digitalisaatiojohtajan.
– Virka on mielestäni kannanotto siihen, että digitalisaation edistäminen on kaupungille tärkeää. Uskon ja toivon, että asiakaskokemuksen kehittäminen on tulevan digitalisaatiojohtajan työlistalla mukana, ohjelmapäällikkö Ville Meloni pohtii.
Meloni näkee paljon mahdollisuuksia esimerkiksi palautteen keräämisessä. Kaupungin järjestelmiin on kertynyt suuri määrä dataa, jota voisi hyödyntää palveluiden kehittämisessä vielä nykyistä enemmän.
– Myös OmaDatassa, eli MyDatassa, on paljon mahdollisuuksia. Kaupunkilaiset voisivat jakaa dataansa kaupungille ja saada vastineeksi entistä paremmin juuri heille sopivia palveluita.
Jotta Helsingistä tulisi tulevaisuudessa maailman toimivin kaupunki, tarvitaan avointa mieltä ja valmiutta yhteistyöhön.
– Tulevaisuudessa käyttäjälle ei ole väliä, kuka palvelun tuottaa. Hänelle on tärkeintä, että se toimii. Siksi tarvitsemme yhteistyötä myös valtion, muiden kaupunkien, yritysten ja kaupunkilaisten kesken, Meloni linjaa.
Herättikö teksti ajatuksia? Keskustele Twitterissä #digihelsinki ja #aspamalli!
Lue lisää:
Digitaalinen asiakaskokemus -teema:
- Asiakaspalvelumalli
- Asiakaskokemussimulaatio
- Digitaaliset palvelupolut
- Palveluprosessien visualisointi