Helsingin kaupungin digitaaliset palvelut ovat yhä värikäs tilkkutäkki. Palveluita on kymmeniä erilaisia, ja ulkoasut vaihtelevat. Uudistustyö yhtenäisen palvelukokonaisuuden eteen on kuitenkin käynnissä. Lähtökohdaksi Helsinki on asettanut kaupunkilaisen ja tämän tarpeet.

– Tärkeintä olisi, että käyttäjä tahtoisi palata samaan palveluun uudelleen. Suunnittelun lähtökohtana on käyttäjä, sanoo Helena Johansson Digitaalinen Helsinki -ohjelman vauhdittajatiimistä.

Miellyttävän asiakaskokemuksen luominen on tärkeää myös projektisuunnittelija Sami Pajulle. Paju muistuttaa, että palvelujen käytettävyys vaikuttaa myös siihen, kuinka tasa-arvoisiksi kaupunkilaisiksi käyttäjät kokevat itsensä.

– Monessa hankkeessa on käynyt ilmi, että jotkut kokevat olevansa eriarvoisessa asemassa kaupungin asiakkaina. Yksi käyttäjälähtöisen suunnittelun johtavista ideologioista on juuri tasa-arvo. Kaikkien pitää pystyä käyttämään palvelua, vaikka esimerkiksi tietotekniikkataidot olisivat erilaiset, Paju sanoo.

Yksinkertaisuus luo yhtenäisyyttä

Kaupunki on kartoittanut monia nykyisiä digitaalisia palveluitaan käyttäjän näkökulmasta.

Vuokra-asunnon ja avusten hakemista selvitettiin “palvelupolun” käsitteen avulla. Kun helsinkiläinen hakee vuokra-asuntoa netin kautta, hän luultavasti googlaa ensin, miten tulisi edetä. Lopulta hän klikkailee tiensä kaupungin nettisivuille. Jokainen hiiren näpäytys ja lomakkeeseen kirjoitettu henkilötieto ovat askeleita palvelupolulla.

Lue lisää: Vähemmän kompastelua palvelupolulla

Lapsiperheiden digitaalisten palvelujen käyttöä taas on puitu työpajoissa yhdessä kaupunkilaisten kanssa. Käyttäjätutkimusta on hyödynnetty myös ravintoloiden ja kahviloiden perustamisprosessin tarkastelussa.

Lue lisää: Irti sekamelskasta – Helppo haku kouluun ja päivähoitoon

Sami Pajun mukaan uudistustyössä avainasemaan nousevat kaupunkilaisia hyvin palvelevat käyttöliittymät. Tarkoituksena ei ole luoda kaupungille kokonaan uusia järjestelmiä, vaan keskittyä eri palasten yhtenäistämiseen.

– Olemme koonneet ohjenuoria käyttöliittymille. Ne ovat osaltaan hyvin yksinkertaisia asioita. Jos palvelussa on kalenteri, se on myös muissa kaupungin palveluissa samanlainen. Takaisin-nappi löytyy joka palvelusta samasta kohdasta, vaikka ruudun vasemmasta yläkulmasta, Paju sanoo.

 Näin kaupunkilaiselle muodostuu yhtenäinen kokemus Helsingin tarjoamista digitaalisista palveluista, ja hänen on helppo palata palveluiden pariin uudelleen. Uusia ohjenuoria olisi tarkoitus hyödyntää aina silloin, kun kaupungille luodaan uusi palvelu tai vanhaa päivitetään.

Tavoitteena tyytyväinen asiakas

Kaupunkien on pysyttävä mukana digitalisaatiossa, halusivat ne sitä tai eivät. Helsinki on lisäksi Suomen suurin organisaatio, mikä ei välttämättä helpota palveluiden uudistamista. Siksi Helena Johansson on iloinen, että kaupungin työntekijät ovat innostuneita digitaalisten palveluiden kehittämisestä. Johanssonin mukaan Helsingissä osataan ajatella käyttökokemusta alusta asti asiakkaan näkökulmasta.

– Kaupungilla on sisäistetty hyvin käyttäjälähtöisen suunnittelun merkitys. Motivaatio ja lähtökohdat ovat kohdallaan. Kaiken tekemämme uudistustyön tarkoituksena on ollut herättää pohtimaan sitä, miten Helsingin kaupunki ymmärtää asiakkaansa vuonna 2020, Johansson sanoo.

Sami Pajun mielestä muutokset osuvat juuri oikeaan hetkeen. Helsingin uudistunut brändi julkaistiin tänä vuonna, joten nyt on oikea hetki luoda tulevaisuuden suuntaviivoja.

– Brändityö antaa digitaaliselle työlle hyvät raamit. Digitaaliset palvelut ovat kuitenkin koko kaupunkia koskettava, läpileikkaava kokonaisuus.

Herättikö teksti ajatuksia? Keskustele Twitterissä #digihelsinki!