Kaupungin saamat palautteet automaattisesti oikeille toimialoille ja hyvästit konetarkastusten paperidokumenteille? Järjestyksessään toisella tekoälykurssilla kehittyy kuusi konseptia, jotka saattavat tulevaisuudessa toimia työn apuna kaupungin palveluissa.
Teksti: Petja Partanen
Yhä useammalla kaupungin työntekijällä on tulevaisuudessa työkaverinaan tekoäly. Esimerkiksi kaupungille vuosittain saapuvaa kymmenien tuhansien palautteiden virtaa seuloo toivottavasti jo parinvuoden päästä ihmisen sijasta keinoäly. Tällä hetkellä kaikki palautteet menevät yhteen jonoon kaupunginkanslian neuvontaan.
– Jos saisimme edes karkean kategorisoinnin automatisoitua, säästyisi yli 400 työtuntia vuodessa, sanoo Marjatta Peltonen tekoälytyöpajan parillekymmenelle osallistujalle.
Kaupunkilaisille vastaaminen nopeutuu, kun kysymykset ja vikailmoitukset löytävät tiensä entistä nopeammin oikealle ihmiselle.
Peltosen ja Juhana Kataisen QA2-konsepti on yksi kuudesta syksyn kurssilla kehitettävästä ideasta. Tavoitteena on jalostaa konsepti parin kuukauden aikana ketterin kehitysmenetelmin käytännön kokeiluksi, ja tulevaisuudessa todelliseen tuotantokäyttöön.
– Toive on, että saisimme alkuvuonna kokeiltua kuinka luotettavasti tietomalli osaisi tulevaisuudessa kategorisoida palautteen oikealle toimialalle ja tämä saataisiin toimimaan parin vuoden päästä uuden järjestelmän kanssa, Peltonen sanoo.
Tekoäly ja me -koulutuksen tavoitteena on oppia käytännön kokeilujen avulla, miten tekoäly ja koneoppiminen muuttavat kaupungin asiakaspalvelutyötä ja sen johtamista.
Syksyn 2018 kurssi käynnistyi lokakuun kick off -tilaisuudella. Marraskuun alun sparraustilaisuus on ensimmäinen katsaus tiimien aikaansaannoksiin. Workshopin vieraina paikalla oli kolme Accenturen tekoälyasiantuntijaa. Accenturen konsultti Essi Aaltonen esitteli osallistujille virtuaaliassistenttia nimeltään Kunta-Kati. Accenturella kunnille suunnattua chattirobottia kaupallistaa oma sisäinen startupinsa.
Accenturen konsultti Essi Aaltonen demoaa Kunta-Kati -virtuaaliapuria. Kuva: Petja Partanen.
Demoversion kanssa chattaileva Essi Aaltonen on asiakaspalvelijan painajainen. Hän tenttaa chatin keinoälyä influenssarokotuksista, terveysasemien pysäköinnistä, joukkoliikenneyhteyksistä, kirjastojen lauantai-aukiolosta, puunkaadon luvista ja haluaa lopuksi antaa palautetta. Virtuaaliassistentti vastaa väsymättä.
Pysäköinnin chat-botti pisimmällä
Osa kurssin hankkeista on lähtenyt liikkeelle jo kaupungin ensimmäisellä tekoälykurssilla keväällä 2018. Pisimmällä näistä on Pysäköinnin chatbot, joka on ollut pilottikäytössä hel.fi -sivustolla syyskuusta 2018 alkaen.
Mallia on haettu muun muassa KELAn sivustolla pilotoidusta chattirobotista, joka vastaili opiskelijoiden opintotukikysymyksiin. Robotti osaa tällä haavaa vastata 55 erilaiseen asukaspysäköintiä käsittelevään aiheeseen.
– Botin ei ole tarkoitus korvata ihmistä. Se on työväline, vähän kuten navigaattori taksikuskeille nykyisin, sanoo bottia esittelevä Kalle Mikkolainen.
Pilottikäytössä oleva chat-robotti vastailee jo asukaspysäköintiin liittyviin kysymyksiin hel.fi-sivustolla. Kuva: Ville Meloni
Tulevaisuudessa asiakaspalvelijan ei tarvitse tietää kaupungin hinnastoja, karttoja tai katuja a:sta ö:hön, vaan hänkin voi kysyä botilta.
Rutiinitöiden automatisointi antaa mahdollisuuden isoihin säästöihin. Esimerkiksi Staran Konetarkastukset-konsepti siirtäisi kaluston lakisääteiset konetarkastukset paperilta sähköisiksi dokumenteiksi.
– Vuosittain syntyy 11 000 dokumenttia, Staran Paavo Lehmonen sanoo.
Valtavan paperivuoren arkistointi, läpikäynti ja poikkeamien raportointi vie käsityönä paljon aikaa.
Workhopin kuluessa käy selväksi, että kaikilla tiimeillä on yhteinen ongelma. Uuden kehittäminen vaatii aikaa, jota ei muiden töiden ohella ole aina helppo löytää.
“Kun olisi edes tunti viikossa yhteistä aikaa projektille”, on monen toive.
– Tähän pitää sitoutua, Mikkolainen sanoo tärkeimmäksi opiksi ketterästä chatbot-kokeilusta.
Vaikka pysäköintichatbot pyörii jo omillaan kaupungin sivustolla, vaatii se edelleen opetusta pari tuntia viikossa. Kaupungin asukaspysäköinnin tuntijat käyvät läpi robotilta vastaamatta jääneitä kysymyksiä ja opettavat sitä viikoittain entistä paremmaksi asiakaspalvelijaksi. Viikolla 42 vastaamatta ovat jääneet muun muassa kysymykset: “Mitkä alueet kuuluvat kantakaupunkiin?”, “Minne vieraat pysäköivät?” ja “Montako rekisterinumeroa voi liittää tunnukseen?”
– Tänään se osaa vastata jo suurimpaan osaan näistä, Mikkolainen sanoo.
Katso myös: Video: Kalle Mikkolainen esittelee asukaspysäköinnin chatbotia
“Mihin me olemme ensi kerralla päässeet?”, kyselee Tekoäly ja me -kurssia orkestroiva projektipäällikkö Teemu Ruohonen lopuksi osallistujilta.
Seuraava sessio on kalentereissa jo kahden viikon kuluttua, ja loppukatselmointi on tulossa ennen joulua. Sähköistä työhöntulotarkastusta kehittävä tiimi lupaa ensi istuntoon ensimmäisiä layouteja käyttöliittymän prototyypistä. Q2A-tiimi taas tapaa workshopien välissä potentiaalisia tekoälyn toteuttajia.
Kalle Mikkolaisella on heti viikonlopun jälkeen tapaaminen, jossa keskustellaan chatbotin osaamisalan laajentamisesta asukaspysäköinnistä kaikkiin kaupungin pysäköintikysymyksiin.
– Tulemme myös kokeilemaan ihmisasiakaspalvelijan ja chatbotin yhteistyötä. Siitä pitäisi tehdä päätös ensi viikolla, Mikkolainen kertoo.
Kurssin vetäjä, Digitaalinen Helsinki -ohjelmapäällikkö Ville Meloni on innoissaan.
– Mahtavaa, tuntuu että tässä mennään kohti konkretiaa.
Herättikö teksti ajatuksia? Keskustele Twitterissä asiasanalla #digihelsinki.
Tekoäly ja me -koulutus
Tekoäly ja me on kaupungin kokeilutoimintaa tukeva koulutus, jossa opitaan tekoälyn mahdollisuuksista asiakaskokemuksen kehittämisessä. Ensimmäinen kurssi järjestettiin keväällä 2018, toinen kurssi käynnistyi lokakuussa 2018. Lisätiedot Tekoäly ja me -koulutuksesta digi.hel.fi -sivustolla ja ohjelmapäällikkö ville.meloni@hel.fi
Syksyn 2018 kurssilla kehitettävät konseptit:
QA2 - Ohjelmistorobotti ohjaa kaupungin saamat palautteet oikealle taholle.
Pysäköinnin chatbot - Chat-palvelu vastaa kysymyksiin pysäköinnistä.
Kaupunkiapuri - Reaaliaikaista tietoa ja ennusteet katujen liukkaudesta ja katupölystä.
Löytö - Älykäs kulttuuripalvelujen suosittelija.
Työhöntulotarkastus - Sähköinen työhöntulotarkastus kaupungin uusille työntekijöille.
Konetarkastukset - Staran kaluston lakisääteiset konetarkastukset sähköiseen muotoon.