Helsinki aikoo sujuvoittaa varhaiskasvatukseen, esi- ja perusopetukseen sekä iltapäivätoimintaan hakemista. Keväällä käynnistyi selvitys siitä, miten palveluihin hakeudutaan ja mitä niissä pitää kehittää. Siis miten esimerkiksi päivähoitoon hakeminen olisi perheille mahdollisimman sujuvaa ja helppoa.
Selvityksen mukaan nykyiset toimintamallit ovat perheiden näkökulmasta hajanaisia ja vaativat esimerkiksi saman tiedon kirjaamista useaan kertaan. Lisäksi useat hakemukset ovat paperimuodossa ja jokaiseen palveluun haetaan erikseen, jolloin käsittely on hidasta.
Periaatteet: Lähde tarpeesta & Perusta tietoon
Hakemisen prosessien kulkua selvitettiin työpajassa, jossa osallistujina oli laaja kirjo kaupungin kasvatuksen ja koulutuksen palveluiden kehittämisestä vastaavia. Työpajassa kävi selväksi, että lapsen kasvua päiväkodista peruskoulun loppuun ja sen jälkeenkin kokonaisuudessaan tulisi tutkailla kokonaisuutena. Tässä hankkeessa kehittäminen rajattiin kuitenkin koskemaan vain varhaiskasvatukseen ja iltapäivätoimintaan hakeutumista.
Periaate: Muokkaa ja toista
Lisäksi sovittiin, että keskitytään siihen, että 80 prosenttia asiakkaista voisi hyödyntää pilotin tuloksia. Loppujen 20 prosentin todettiin joka tapauksessa tarvitsevan jatkossakin apua palvelujen käytössä. Tärkeää oli lähteä ratkomaan selvärajaista haastetta eikä jäädä alussa miettimään liikaa erityistapauksia. Osallistujia haastettiin koko ajan ajattelemaan isosti eli oman toimialan sekä oman mukavuusalueen ulkopuolella eikä jäämään kiinni nykyisyyteen.
Havaitut haasteet ovat laittaneet liikkeelle kokonaisvaltaisen palvelun uudelleensuunnittelun. Tavoitteena on rakentaa asiakkaille sujuva palvelupolku, jossa hyödynnetään digitaalisia asiointi- ja viestintäpalveluja.
Periaatteet: Luo palveluja & Löydä keskeinen
Kaikkiin palveluihin haetaan yhdestä paikasta
Selvityksen jälkeen tavoitteeksi otettiin, että tulevaisuudessa eri palveluihin voi hakea yhdestä sähköisestä palvelusta. Tiedot kysytään perheiltä vain kerran ja niitä hyödynnetään monipuolisesti. Se nopeuttaa myös päätöksentekoa.
Sähköisen palvelun kautta voi myös seurata hakemuksen käsittelyä ja viestitellä kaupungin kanssa. Osallisuuteen ja viestintään liittyvät osa-alueet otetaan jatkossa entistä tarkemmin huomioon palveluiden suunnittelussa.
Kehittämistyö käynnistyi työpajoilla
Uudistus aloitettiin työpajamenetelmällä, jossa avainsanoja olivat yhdessä tekeminen, uudelleen ajattelu, kokeilut ja avoimuus. Mukana oli asiantuntijoita ja työntekijöitä palvelupolun eri vaiheista.
Työpajat toteutettiin pienestä aloittaen ja kokeillen, liikkumalla nykytilasta ja sen haasteista kohti vuoden 2020 yhtenäiseen palvelukuvaan. Uudistuksella oli ydinryhmä, joka suunnitteli kokonaisrungon ja kunkin työpajan tavoitteen ja sisällön. Itse työpajoissa kävi säännöllisesti noin 25 henkilöä. Työpajojen aluksi käytiin läpi koko projektin ja työpajan tavoite, jonka jälkeen tehtiin 2-3 työpajatehtävää. Pajoihin tilattu ulkopuolinen vetäjä mahdollisti myös ydinryhmän osallistumisen tehtäviin.
Asukkaat kutsuttiin mukaan suunnitteluun loppukeväällä, jolloin kuva asiakaslähtöisestä palvelupolusta oli jo kirkastunut. Tässä vaiheessa luotiin myös ensimmäinen käyttöliittymäprototyyppi. Viisi työparia kävi tekemässä sen pohjalta asiakashaastatteluja valituissa kaupungin toimipisteissä. Tulokset koottiin sähköisen lomakkeen kautta yhteen ja helposti saataville. Kaikki kehittämisessä mukana olleet saivat muutenkin seurata hankkeen kulkua yhteisen sähköisen työtilan kautta, josta löytyi kaikki työpajojen materiaali.
Suunnittelutyö valmistui kesäkuussa. Ensimmäisessä vaiheessa keskitytään siihen, että palvelut löytyvät helposti ja niistä viestitään selkeästi. Syksy käynnistyyy loppuvuoden ja tulevien vuosien tarkemmalla suunnittelulla. Tarkoitus on vielä lisätä ymmärrystä asiakkaista ja hyödyntää laajasti uusien digitaalisten ratkaisujen mahdollisuuksia.
Kokemukset uudenlaisesta tekemisestä ovat olleet rohkaisevia. Kehittämistyötä on tehty innostuneesti ja avoimin mielin – helsinkiläisten perheiden hyväksi. Hankkeessa osallistujille tehtiin palautekysely, jossa uutta työskentelytapaa kiiteltiin: “Jokainen työpäivä oli suunniteltu hyvin ja tehtävänanto oli selkeä, jotta päästiin heti töihin. ”Eteenpäin viemisen sujuvuus. Jokaisen äänen kuuleminen ja kuunteleminen.”, “Ajattelun haastaminen”, “Syntyi oikeista asioista keskustelua. Välikiteytykset toimivat.”, “Työpajoissa työskentely, yhdessä tekeminen. Hyvä ja avoin ilmapiiri.”.
Periaate: Avaa kehittäminen
Herättikö teksti ajatuksia? Keskustele Twitterissä #digihelsinki!
Tämä tarina on osa kaupungin kehittyvää digipalveluopasta. Keskustele: #digiopas.