Järjestimme alkuvuodesta alle kouluikäisten lasten vanhemmille työpajoja, joissa kysyimme, mitä kaupunki voisi tehdä paremmin. Toimivatko kaupungin nykyiset digitaaliset palvelut? Mihin suuntaan palveluja tulisi kehittää?

Kallion leikkipuisto Linjassa ja Punavuoren perhetalo Betaniassa syntyi keskustelua, ajatuksia ja materiaalia, joita olemme nyt purkaneet kokonaisuuksiin. Kehitettävää löytyi paljon – osa suurempia tarpeita, osa pienempiä.

Työpajojen perusteella kaupungin digipalveluita pitäisi kehittää etenkin niiden löydettävyyden ja niistä viestimisen osalta. Huomioiden taustalla vaikuttaa iso yhteinen piirre: kaupungin asiakkuus nykyisellään ja sen kaipaama kokonaisvaltainen uudistus.

Käyttäjien tarpeita kuulemassa

Työpajojen aluksi vanhemmat työskentelivät ryhmissä. Jo ensimmäisessä tehtävässä lähes jokainen ryhmä löysi saman kipupisteen: palveluiden löydettävyyden. Kun palveluita on opittu käyttämään, niitä pidetään toimivina ja hyvinä. Mutta kuinka saada tietoa siitä, mitä palveluja ylipäätään on tarjolla? Mistä löytää esimerkiksi oman asuinalueensa palvelutarjonnan?

Työpajoihin osallistuneet vanhemmat kokivat kaupungin palvelukokonaisuuden varsin hankalaksi jäsentää. Kaupungin verkkosivuilta tietojen löytäminen vaatii aktiivisuutta ja aikaa etsiä. Juuri sitä lapsiperheillä ei usein ole.

Vanhemmat näkivät parantamisen varaa etenkin palvelukokonaisuuksien viestinnässä. Käyttäjälle kaupungin palvelut näyttäytyvät usein erillisinä. Palvelut on yhä usein esitetty niitä tuottavan organisaation ehdoilla, ei käyttäjälähtöisinä kokonaisuuksina.

Yleisesti käyttäjät kaipasivat kaupungilta palveluissaan nykyistä aktiivisempaa roolia. Palveluja tulisi tuoda yhä enemmän sinne, missä käyttäjät valmiiksi ovat. Palveluiden tulisi esimerkiksi toimia aidosti kännyköillä. Avoimeen tietoon ja rajapintoihin perustuvat palvelut eivät sido käyttäjää vain yhteen käyttöliittymään.

Ennakoiva palvelutarjonta ja viestintä muuttaisi kaupunkia suuntaan, jossa palveluiden löydettävyys ei olisi vain yhden suuren sivuston tai käyttäjien itsensä aktiivisuuden ja osaamisen varassa.

Kohti parempaa palveluviestintää

Osana kaupungin aktiivisempaa otetta työpajoissa hahmoteltiin myös vuorovaikutusta eli sitä, miten kaupunki viestii ja vuorovaikuttaa käyttäjiensä kanssa.

Lapsiperheille tärkeät asiat ovat usein arkisia: ruokalistat, sadevaatteet, lähimmän uimahallin aukioloajat. Työpajoissa kysyttiin, kuinka voisimme tehdä näitä asioita helpommaksi. Käyttäjät ideoivat palvelua, jossa perheet voisivat seurata esimerkiksi oman päiväkodin ruokalistoja tai oman leikkipuiston viikko-ohjelmia. Tai saada suoraan tiedon, kun oma leikkipuisto on poikkeuksellisesti kiinni.

Perheille keskeistä on helppokäyttöisyys. Palveluviestien tulisi saapua omaan kännykkään juuri niistä palveluista, jotka ovat kullekin käyttäjälle tärkeitä. Kaupungin kokoisessa yhteisössä viestinnän pitää kohdistua, jotta siitä syntyy paikallista ja tärkeää.

Mutta mitä tämä vaatisi kaupungilta?

Ainakin sitä, että palveluista viestiminen olisi entistä paremmin kohdennettua ja aiempaa paikallisempaa. Kaupungille kyse on useimmiten jo avoimesta tiedosta tai tiedosta, jonka avaamiseen ei ole esteitä. Viestintä tulisi avata tämän lisäksi myös teknisesti, jotta malli olisi mahdollinen. Hyviä avauksia on olemassa, kuten esimerkiksi rajapinta kaupungin palveluihin ja toimipisteisiin.

Myös kaupungin asiakkuus tulisi hahmottaa uudelleen. Käyttäjän näkökulmasta tämä voisi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että käyttäjä valitsee omaan kaupungin profiiliinsa seurattavakseen palveluja, palvelupisteitä tai aiheita, joista käyttäjälle viestitään. Oman arjen palveluviestinnän voisi siis rakentaa vaikkapa omasta leikkipuistosta, omasta lähikirjastosta ja lähimmistä liikuntapaikoista.

Käyttäjien ideoimassa mallissa käyttäjä sanoittaa oman palvelutarpeensa itse. Ne voivat olla myös erilaisia. Toisen vanhemman profiilissa painona voi olla arjen sujuminen, toisen vaikkapa oman asuinalueen kehittäminen.

Yhdessä tehty kaupunki

Kaupungin rooli mahdollistajana nousi esiin useissa työpajojen kommenteissa. Kun kaupunki on rakennettu avoimen tiedon, avointen rajapintojen ja avoimien palvelumallien pohjalta, sitä tehdään yhä enemmän yhdessä.

Kaupunkilaisilla on myös halu tehdä. Työpajoissa käyttäjät suunnittelivat useita palveluja, joissa tekijöinä ovat itse kaupunkilaiset. Näissä kaupunki toimii juuri alustana ja välittäjänä tarjoamalla esimerkiksi avointa tietoa ja rajapintoja sekä fyysisiä tiloja, kuten leikkipuistoja.

Käyttäjiltä saatu palaute ja ideointi sopivat hyvin yhteen kaupungin uuden brändin ja palvelulupauksen kanssa. Kaupunki on mahdollistaja niin kaupunkilaisille kuin palveluja tuottaville yrityksillekin. Kaupungin palveluydin on myös juuri arjessa.

Kaupungille digitaalinen maailma mahdollistaa palvelumalleja, joita kaupunki ei vielä hyödynnä. Datavetoisessa kaupungissa käyttäjä voisi kertoa meille itse, mistä hän haluaa tietoa ja palvelua. Lapsiperheet kaipaavat monenlaisia palveluita. Kaupunki ei tarkoita vain päivähoitoa tai leikkipuistoja.

Teksti: Antti Pakarinen

Työpajat toteutettiin 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -hankkeen vetämänä. Käyttäjien lisäksi työpajoihin osallistui kaupungin toimijoita ja kutsuttuja yrityksiä.

Herättikö teksti ajatuksia? Keskustele Twitterissä #digihelsinki!

Tämä tarina on osa kaupungin kehittyvää digipalveluopasta. Keskustele: #digiopas.