Vaikeasti ymmärrettävät palvelupolut ja tiedon löytämisen ongelmat vaikeuttavat julkisten palvelujen käyttämistä. Helsingissä testattiin löytyisikö monimutkaisten palvelukokonaisuuksien kuvaamiselle yhteinen ja asiakasystävällinen tapa.

Teksti: Anu Markkola

Helsingin kaupunki tarjoaa asukkailleen lukuisia palveluita, jotka tavoittelevat asiakaslähtöisyyttä. Käytännössä voi kuitenkin olla vaikeaa löytää tietoa lomakkeiden oikeaoppisesta täyttämisestä tai hakuprosessin etenemisestä. Kuinka kaupunkilainen saisi helpommin selville, miten lapsi ilmoitetaan päiväkotiin tai kenelle katujuhlan järjestämisestä ilmoitetaan?

Palveluista viestittäessä pitäisi jo muutamalla vilkaisulla saada selvyys siitä, mitä palveluprosessi sisältää, kuinka vaiheet ajoittuvat suhteessa toisiinsa ja mitä asiakkaalta odotetaan. Kun käyttäjä voi perehtyä prosessin vaiheisiin ennakolta, sujuu itse asiointi helpommin.

Fiksu visuaalinen malli on sellainen, joka kerää kaiken palvelukokonaisuuden kannalta olennaisen tiedon samaan paikkaan, tekee palvelusta ymmärrettävämmän ja helpottaa sitä koskevan tiedon löytämistä. Näin palveluiden positiiviset vaikutukset kasvavat.

Helppokäyttöinen palvelukokonaisuuksien tietopankki edistäisi myös kaupungin asiakaspalvelua. Asiakkaita neuvoessaan työntekijät joutuvat nyt etsimään tietoa useista eri järjestelmistä ja lähteistä. Yhteiset, selkeät palvelukuvaukset tukisivat siis sekä palveluiden että asiakaspalvelun laatua ja tasapuolisuutta.

Käytännön testausta teki 6Aika-rahoituksella toiminut kaupungin Avoin osallisuus ja asiakkuus -tiimi yhdessä digitaalisten palveluiden asiantuntijan Futuricen kanssa. Tavoitteena oli löytaa usein monitahoisille ja -vaiheisille kaupungin palvelukokonaisuuksille yhteinen käyttäjäystävällinen kuvaustapa.

Periaate: Löydä keskeinen

Kahvila pystyyn, tapahtuma tulille ja kevyesti koulupolulle

Valitsimme kokeilun kohteeksi kolme erityyppistä palvelukokonaisuutta: kahvilan perustamisen, tapahtuman järjestämisen ja perusopetukseen hakemisen.

Käynnistimme projektin kokoamalla yhteen aiemmissa asiakaskokemusta selvittäneissä projekteissa esiin nousseita käyttäjien ongelmia. Keskeisimmät niistä liittyivät muun muassa palveluiden löydettävyyteen ja ymmärrettävyyteen.

Uudenlaisen palvelukuvausmallille suunniteltiin käyttöliittymä, jonka ensimmäiset rautalankamallit luotiin selvityksissä tunnistettuihin ongelmiin, niiden korjaamiseksi löytyneisiin ideoihin sekä samantyyppisille käyttöliittymille tehtyyn vertailuun eli benchmarkiin perustuen.

Periaate: Tee vähemmän

Rautalankamallit esiteltiin kaupungin asiantuntijoille yhteiskehittämisen työpajassa. Yhteisen pohdinnan avulla malleista hiottiin jokaiseen palvelukokonaisuuteen sopiva klikkailtava prototyyppi.

Palvelun tärkein kohderyhmä eli asiakkaat osallistuivat kehittämiseen ennen kaikkea kertomalla kokemuksistaan valittujen palveluiden käytöstä ja arvioimalla uusien prototyyppien toimivuutta.

Kaikki tapaamamme käyttäjät kertoivat kaivanneensa vastausta kahteen kysymykseen: Mitä minun pitää tehdä ja milloin? Kun hajanaiset tiedonmuruset kaupungin verkkosivuilla eivät tarjonneet vastausta kysymyksiin, käyttäjät joutuivat soittamaan kaupungin neuvontaan tai pyytämään apua tuttaviltaan.

Prototyypit valmistuivat muokkaamalla varhaisia kokeiluversioita vaihe ja käyttäjien kommenttikierros kerrallaan kohti valmiista muotoaan.

Periaate: Muokkaa ja toista

Periaate: Perusta tietoon

Älykäs käyttöliittymä huomioi asiakkaan tarpeet 

Uudet palveluprosessien visualisoinnit herättivät käyttäjissä innostusta. Ne toimivat esimerkkinä siitä, kuinka kaupunki voi paremmin palvella niin kaupunkilaisia, yrittäjiä, kaupunkiaktiiveja ja järjestöjä kuin omia asiakaspalvelijoitaankin.

Visualisointien tärkeimpänä tavoitteena on tehdä arkisten askareiden hoitaminen ja yritysten toiminta helpommaksi viestimällä palveluprosessista jo ennen varsinaista asiointia.

Jotta älykkäät käyttöliittymät palvelisivat asiakkaita saumattomasti eri tarpeissa, toteutimme niille kaksi vaihtoehtoista käyttöliittymää: tehtävälähtöisen mallin monipolkuisiin prosesseihin ja aikalähtöisen mallin yksittäisiin asiointeihin.

Tapahtuman järjestämisen ja kahvilan perustamisen yhdistävässä tehtävälähtöisessä käyttöliittymässä käyttäjä kulkee palvelupolkua pitkin kolmen vaiheen läpi: mitä tapahtuu ennen toimintaa, toiminnan aikana ja toiminnan jälkeen. Eri vaiheista kerrotaan tarkemmin tehtävälistalla.

Asiakkaiden haastatteluista opimme, kuinka paljon jokaisen yksilön tarpeet ja tausta vaihtelevat. Älykäs käyttöliittymä huomioikin mahdollisimman laajasti erilaiset lähtötilanteet ja räätälöi itsensä niiden mukaan.

Kuva: Käyttäjä rajaa suodatustoiminnon avulla ne palvelun ominaisuudet, jotka häntä koskettavat. Valintojen pohjalta ohjelma voi välttää esittämästä käyttäjälle turhia kysymyksiä myöhemmin. Käyttöliittymien rakenne ja logiikka lainattiin kesällä 2017 julkaistulta MyHelsinki-kaupunkisivustolta.

Periaate: Opasta oikeassa paikassa

Periaate: Lähde tarpeesta

Opit jakoon

Kokeilevassa palveluiden kehitettämisessä lopputulosta ei aina voi ennustaa – niin hyvässä kuin pahassa. Usein kaikki ei suju suunnitelmien mukaan. Odottamattomat ja jopa epäonnekkaat tulokset opettavat kuitenkin yhtä paljon kuin onnistumise

Tällä kertaa projekti menestyi hienosti. Laajasta kirjosta huolimatta kaupungin palveluiden kokonaisuuksien yhdenmukainen kuvaus onnistui huolellisesti suunnitelluilla malleilla.

Asiakkaita ja palvelut tuntevia asiantuntijoita kuuntelemalla pystyimme huomioimaan palveluiden kokonaiskuvan paremmin. Palveluiden mutkia emme voi poistaa, mutta riittävän pienet ja selkeät askelmerkit tekevät prosessissa etenemisen suoraviivaisemmaksi.

Visualisoitujen prosessikuvausten tarjoama läpinäkyvyyden lisääntyminen tukee myös käytännön työsä tehtyjen päätösten yhdenmukaistumista, minkä ansiosta toiminta voi muodostua kaupunkilaisten näkökulmasta reilummaksi.

Kokeilun lähtökohtana toimineet ongelmat vaivaavat monia kaupungin palveluita. Syksyn aikana testaamme mallien hyödyllisyyttä esittelemällä niitä kattavalle joukolle Helsingin palveluiden kehittäjiä.

Herättikö teksti ajatuksia? Keskustele Twitterissä #digihelsinki!

Tämä tarina on osa kaupungin kehittyvää digipalveluopasta. Keskustele: #digiopas.