Maahanmuuttovirasto pääsi chatbotin avulla eroon puhelinpalvelun ruuhkista, Ylen Voitto-assistentti taas oppii, mistä uutisista juuri sinä olet kiinnostunut.
Teksti: Petja Partanen
Helsingin kaupungin Tekoäly ja me -kurssin 16.11.2018 työpajassa kuultiin kokemuksia tekoälyn hyödyntämisestä alan edelläkävijöiden kertomana.
Maahanmuuttovirastolla on käynnissä Älykäs digitaalinen virasto -hanke, jonka tarkoitus on tehostaa viraston sisäisiä prosesseja ja alentaa kustannuksia. Tekoälyä hyödynnetään niin tiedolla johtamisessa, asiakaspalvelussa kuin hakemusten käsittelyn ja päätöksenteon automatisoinnissa.
– Tavoite on, että vuonna 2020 90 prosenttia kaikesta asioinnista on itsepalvelukanavien piirissä, Maahanmuuttoviraston digijohtaja Vesa Hagström kertoi esityksessään.
Turvapaikkahakemusten määrä on kasvoi vuonna 2015 huimasti, ja ,vuoden 2017 alusta suuri osa oleskelulupa- ja EU-asioinnista siirtyi poliisilta Maahanmuuttoviraston tehtäväksi. Vuonna 2017 maahanmuuttoviraston puhelinpalvelu ruuhkautui pahasti: vain 22 prosenttiin puheluista pystyttiin vastaamaan. Kun puhelinneuvonnan sisältöä analysointiin, tulos oli yllättävä.
– 49 % kysymyksistä on yleisneuvontaa, joiden vastaukset olivat jo verkkosivuilla, Hagstrom sanoo.
Avuksi päätettiin ottaa robottichat, joka vastaa useimmin kysyttyihin kysymyksiin ilman ihmisen apua.
– Siitä on helppo lähteä liikkeelle, kun ei tarvita asiakaskohtaista tunnistautumista.
Tekoälyprojektit kuulostavat työläiltä, mutta Maahanmuuttoviraston chatbot syntyi vauhdilla. Sisällöntuotanto alkoi tammikuussa 2018, ja toukokuussa tekoälyä hyödyntävä virtuaalinen asiakaspalvelija Kamu alkoi vastata verkossa asiakkaiden kysymyksiin ympäri vuorokauden.
Tekoäly perustuu todennäköisyyksiin. Chatbot ennustaa millä todennäköisyydellä paras sille opetettu vastaus on oikea. Todennäköisesti oikeat vastaukset näytetään, mutta jos todennäköisyyden kynnysarvo ei ylity, chatbot voi kysyä tarkentavia lisäkysymyksiä.
Bottikin toimii virkavastuulla
Hagström kertoo, että palvelun suunnitteluvaiheessa tyyliseikkoja mietittiin paljon. Kamu neuvoo virkamiesmäisen asiallisesti, mutta selkokielellä ilman viranomaistermejä.
– Meillä on semmoinen perussääntö, että jos asiakas laittaa emojin, me voimme laittaa takaisin, muuten ei.
Myös sisällön laadunvarmistus tehdään huolella. Kaikki chatbotille opetetut uudet asiat katselmoidaan laajassa työryhmässä. Myös chatbot toimii virkavastuulla, viranomaisviestinnästä kun on kyse.
Kamu-chatbotilla on asiakaspalvelukokemusta jo 180 vuorokautta kellon ympäri – ja kokemukset ovat todella hyviä. Toukokuussa tuotantoon saatu robottichat on vähentänyt asiakaspalveluun puheluita merkittävästi. Yleensä puhelumäärät nousevat kesää vasten, mutta Kamun käyttöönoton myötä suunta olikin tänä kesänä alaspäin.
Nyt Maahanmuuttoviraston puhelinneuvonnan ruuhka on purettu. Puhelinpalvelun vastausprosentti nousi edellisvuoden pohjalukemista jo 80:n prosentin tienoille.
– Emmekä lisänneet yhtään henkilöä meidän asiakaspalveluumme. Jos olisimme vain lisänneet henkilöstöä, se ei olisi ollut veronmaksajien kannalta kauhean järkevä ratkaisu, Hagström pohtii.
Robottichatin rinnalle otettiin saman tien myös asiakaspalvelijoiden livechat, johon keskustelu ohjataan, kun tekoälyllä menee sormi suuhun. Aluksi asiakaspalvelun henkilöstö pelkäsi livechatin lisäävän työkuormaa entisestään. Nyt robottichattia täydentävä kanava pyörii koko virka-ajan useamman asiakaspalvelijan voimin.
– Nyt asiakaspalvelijat kokevat, että se on paljon parempi kuin muut asiakaspalvelukanavat, ja sitä halutaan käyttää entistä enemmän, Hagström kertoo.
Koneen ja ihmisen yhteistyö on järkevä ratkaisu, kun suuri osa asiakaspalveluun tulevista yhteydenotoista on rutiinikysymyksiä, joista robottichat selviää mainiosti.
– Se jäljellejäävä 10 prosenttia on vaikeita kokonaistilanteita, joita ei ole järkevä mallintaa keskusteluiksi, vaan kohdentaa meidän ihmisten asiantuntijuus niihin.
Positiivisten ensikokemusten myötä verkkosivustoa täydentävän chatbotin kehitys jatkuu vilkkaana. Kamun kielitaito paranee, ja tulevaisuudessa myös käyttäjän tunnistamisesta tulee mahdollista. Myös puhemuotoinen chat-käyttöliittymä on suunnitelmissa.
– En tiedä rakennetaanko verkkosivustot jonain päivänä niin, että niissä on pelkkä chat-ikkuna, mistä lähdetään liikkeelle, Hagström sanoo.
Uutisassistentti ennustaa peukutatko
Uutisvahti tuo Ylen tekoälyalgoritmin henkilökohtaiset uutissuositukset suoraan kännykän lukitusnäytölle.
Ylen tekoälyhankkeet keskittyvät erilaisten sisältöjen suositteluun käyttäjille. Ylen miljoona rekisteröitynyttä käyttäjää saavat itselle räätälöityjä uutisvinkkejä konevoimin. Esimerkiksi Yle Areenan käyttäjäkohtainen etusivu syntyy koneen ja ihmisen yhteistyönä. Ihminen valitsee yleisesti kiinnostavat ohjelmavinkit, kone taas juuri sinua kiinnostavat sisältöpoiminnat. Samoin toimii Ylen uutispalvelu. Ammattitoimittajan kuratoimaa uutisvalikoimaa täydentää tekoälyalgoritmi. Se tarjoaa lisää sisältöä, jonka olettaa kiinnostavan juuri sinua.
Vasta lanseerattu Yle Uutisvahti -sovelluksen Android-versio tuo tekoälyn uutissuositukset suoraan mobiililaitteen lukitusnäytölle, sähköposti- ja Facebook-notifikaatioiden rinnalle.
– Ensimmäisenä maailmassa, mainostaa Ylen API-palvelupäällikkö Aleksi Rossi.
Oppiva algoritmi tunnistaa käyttäjän henkilökohtaisen uutismaun.
– Kun peukuttelee riittävästi artikkeleita joiden asiasanana on Helsinki, alkaa kännykkä hälyttää aina, kun Yleltä ilmestyy Helsingin kaupunkia koskeva uutinen, Aleksi Rossi lupaa.
Usein tekoälyhankkeissa luotetaan valmiisiin alustoihin, mutta Ylen tekoälykehitys on tehty talon sisällä.
– Näin me tiedämme, miten algoritmi toimii, ja jos se ei toimi, voimme korjata sen, Rossi perustelee.
Nyt tuotannossa on jo oppivan algoritmin kolmas versio, ja seuraavan sukupolven suosittelualgoritmi on parhaillaan testauksessa.
Aina kun Yleltä ilmestyy uusi uutinen yli 200 jutun päivittäiseen uutisvirtaan, ryhtyy algoritmi töihin. Se ennustaa, kuka miljoonasta Ylen rekisteröityneestä käyttäjästä jutun lukisi, ja kuka sitä peukuttaisi. Jos todennäköiseksi lukijaksi ennustetulla käyttäjällä on Uutisvahti käytössään, ilmestyy suositus suoraan kännykän aloitusnäytölle.
– Uutisvahdin palvelulupaus on, että lähetämme 1-6 kiinnostavaa notifikaatiota päivässä.
Työpajan osallistujat kyselevät, käyttääkö algoritmi tietoja käyttäjän iästä tai sukupuolesta.
– Sitä me emme tee, Rossi sanoo.
Algoritmi käyttää päättelyssä vain dataa luetuista uutisista, peukutuksista ja näihin uutisiin liitetyistä asiasanoista. Dataa käytetään sitä paitsi vain 30 viimeisen päivän ajalta. Näin suositukset pysyvät tuoreina, jos käyttäjä esimerkiksi kyllästyy jonkin aihealueen seuraamiseen.
Katso myös video:
Maahanmuuttoviraston digijohtaja Vesa Hagström kertoo Kamu-chatbotin rakentamisesta ja demoaa miten chatbotit neuvovat ulkomaista startup-yrittäjää yhteisvoimin.
Herättikö teksti ajatuksia? Keskustele Twitterissä asiasanalla #digihelsinki.
Tekoäly ja me -koulutus
Tekoäly ja me on kaupungin kokeilutoimintaa tukeva koulutus, jossa opitaan tekoälyn mahdollisuuksista asiakaskokemuksen kehittämisessä. Ensimmäinen kurssi järjestettiin keväällä 2018, toinen kurssi käynnistyi lokakuussa 2018. Lisätiedot Tekoäly ja me -koulutuksesta digi.hel.fi -sivustolla ja ohjelmapäällikkö ville.meloni@hel.fi