Helsinki haluaa olla maailman parhaiten digitalisaatiota hyödyntävä kaupunki maailmassa. Strategian mukaisesti kaupunki järjestää tekoälyyn liittyvää koulutusta johdolle ja asiantuntijoille. Mutta miten tekoälyä tulisi soveltaa kaupungin asiakaspalvelun kehittämisessä? Haimme vastausta keväällä 2018 kaupungin asiantuntijoille räätälöidyllä koulutuksella. Tuloksena syntyi tekoälyä hyödyntäviä palvelukonsepteja sekä raamit koulutukselle, jolla tukea arjen palvelukehittämistä jatkossa.
Teksti: Ville Meloni, Ohjelmapäällikkö, Helsingin kaupungin tietohallinto
Tulevaisuuden työkokeiluista huomisen tekoälykokeiluihin
Tekoäly ja me -koulutuksen tavoitteena oli oppia käytännön kokeilujen avulla, miten tekoäly ja koneoppiminen muuttavat kaupungin asiakaspalvelutyötä ja sen johtamista. Koulutus on jatkoa aiemmalle asiakaskokemussimulaatiolle, jossa harjoiteltiin asiakaspalvelutyön tekemistä tulevaisuudessa. Simulaatiossa laadittiin itselle työsopimus ja kaupungin strategiaan perustuvat tavoitteet vuodelle 2022. Näitä tulevaisuuden työtehtäviä kokeiltiin simulaatiolla jo vuonna 2017.
Nyt siirryttiin tulevaisuuden työkokeiluista tekoälykokeiluihin. Tekoäly-aiheiset luennot yhdistettiin neljässä työpajassa tapahtuvaan palvelukonseptointiin.
Koulutuksen käynnisti vuoden puhuja Antti Merilehto, joka mukaansatempaavassa esityksessään sekä avasi silmiä tekoälyn mahdollisuuksiin että poisti hypeä termin ympäriltä.
Kuva: Antti Merilehto käynnisti koulutuksen aiheella “Tekoäly tänään - mikä on totta?”
Kokemuksia tekoälyn soveltamisesta julkishallinnossa kuultiin Helsingin ja Tampereen kaupungin edustajilta, Yleisradiolta sekä neljältä alan asiantuntijayritykseltä. Oli hienoa saada niin monipuolinen osaajajoukko tuomaan omia näkökulmiaan aiheeseen.
Helsingin talouspalvelujen kokemukset Aina-Ilona -ohjelmistorobotin kanssa työskentelystä toimivat hyvänä esimerkkinä muille toimialoille. Muualla julkishallinnossa, kuten Tampereen kaupungilla tai YLE:llä on myös jo tuotettuja ratkaisuja ja oppeja joita hyödyntää palvelukehityksen tukena jatkossa.
Koulutuksessa mukana olleilla yrityksillä oli myös havainnollisia esimerkkejä, jotka liittyivät asiakaspalveluun, työnhakuun, palautteen analysointiin ja teknologisiin ratkaisuihin.
Luennot myös striimattiin ja videoitiin, jotta ne olisivat kaikkien vapaasti katsottavissa. Koulutuksen asiantuntijoiden esityksiä pääsee katsomaan seuraavien linkkien kautta:
- Tekoäly tänään - mikä on totta? - Antti Merilehto
- YLE - Tekoäly suosittelijana - Aleksi Rossi
- Tampereen kaupunki - Trebotti asiakkaita neuvomassa - Outi Lehtinen
- Helsingin talouspalvelut - Robotiikkaa Helsingin kaupungin taloushallintopalveluissa - Jarkko Siren
- Palvelukeskus Helsinki - Kokemuksia tekoälystä Helsingin palvelukeskuksessa - Janne Kantsila
- On Time Research Solutions Oy - Puhelurobotiikan hyödyntäminen - Jon-Erik Talvio
- Osaamisbotti Oy - Koneoppiva valmennus asiakaspalvelussa - Tommi Koistinen
- Etuma Oy - Tekoäly palautedatan analysoinnissa - Mirkka Tapanainen
- Microsoft - AI kaupunkien palvelukehityksessä - Hans Dolk ja Johan Liitiäinen
- Koulutuksen oppien yhteenveto, tekoälykonseptien läpikäynti sekä kaupungin kehittämismenetelmien esittely - Ville Meloni, Teemu Ruohonen ja Ilkka Kautto
Tekoälytyökaverit piirustuspöydällä
Koulutukseen saatiin kaupungin eri toimialoilta yhteensä noin 15 osallistujaa, joita yhdisti halu oppia uutta ja kehittää samalla kaupungin asiakaskokemusta paremmaksi. Osallistujat käärivät hihat ja ryhtyivät yhdessä asiantuntijoiden avustuksella ideoimaan ja konseptoimaan tekoälyä käyttäviä palveluja. Tavoitteena oli kuvata ja inhimillistää tekoäly työkaveriksi, jonka kanssa haluaisi työskennellä tulevaisuudessa.
Kuva: Tekoälytyökavereiden konseptointi käynnissä.
Koulutuksen osallistujat tuottivat 46 ideaa, joista jalostui yhteisissä työpajoissa lopulta kahdeksan uutta palvelukonseptia niin kutsutun tekoälytyökaveri-canvaksen muotoon. Tekoälytyökaveri-canvaksen ajatus on kiteyttää tekoälyratkaisun hyöty, algoritmin toimintaperiaate ja kuvata mitä dataa algoritmi tarvitsee toimiakseen. Tekoälyratkaisuihin liittyvässä keskustelussa nimenomaan datan saatavuus ja laatu ovat kaiken A ja O. Lisäksi listattiin kokeilemisen edellytyksiä eli miten edetä konseptista ratkaisun kokeiluun asti.
Kuva: Koulutuksessa työstettyjen tekoälyratkaisujen ideoiden luokittelua - lista kaikista ideoista löytyy koulutuksen lopputuotosten laajasta esityksestä (PDF).
Kaikkien kahdeksan tekoälykonseptin idea oli tavalla tai toisella parantaa kaupungin palveluihin liittyvää asiakaskokemusta. Kaupunkilaisille parempi palvelu voi näyttäytyä 24/7-palvelevana pysäköintilupien chatbottina, talvella liukastumisten vähenemisenä tai paremmin kohdennettuna kulttuuripalvelujen suositteluna.
Yksi oivallus oli se, että vaikka ratkaisut ovat erilaisia niin ne kannattaisi mahdollisuuksien mukaan kytkeä “keskustelemaan keskenään”. Tällöin ratkaisut voisivat oppia paremmin toisiltaan esimerkiksi kaupunkilaisen tarpeista. Tässä on mietittävää, kun aloitetaan tekoälyn laajempi hyödyntäminen osana kaupungin digitaalisia palveluja.
Kuva: SALT - päiväkodin resurssitarpeen arvioijan tekoälytyökaveri-canvas. Yksi kahdeksasta ideoidusta tekoälytyökaverista.
Viimeisessä työpajassa kahdeksasta konseptista viidelle löytyi omistajatahot, jotka haluaisivat edetä konseptista ketterään kokeiluvaiheeseen.
Konseptin omistajat esittelevät tekoälytyökaverinsa lyhyellä videolla:
- QA2 - Palautevastausten ehdottaja.
- PYSÄKÖINTILUPIEN CHATTIBOTTI - Auttaa kuntalaisia ja yrityksiä saamaan tietoa pysäköintiluvista
- SALT - Päiväkodin henkilöresurssitarpeen arvioija
- KAUPUNKIAPURI - Katujen liukkauden ennustaja
- LÖYTÖ - Älykäs kulttuuripalvelujen suosittelija
Kohti ketteriä tekoälykokeiluja
Keskeistä jatkon kannalta on se, että koulutuksen lopuksi tuotettiin tekoälykonseptia tukemaan vielä visiolakana ja tiivis kokeilusuunnitelma. Ilman kokeilusuunnitelmaa konseptit saattavat helposti unohtua piirustuspöydälle pölyttymään.
Kokeilusuunnitelman teossa auttoi johtava asiantuntija Ilkka Kautto Helsingin kaupungilta. Ilkka esitteli viimeisessä työpajassa kaupungin kehittämismenetelmiä ja neuvoi, miten edetä konseptista ratkaisun toteutukseen esimerkiksi ketterän kokeiluvaiheen kautta.
Kuva: LÖYTÖ - kulttuuri- ja vapaa-ajan museopalvelujen suosittelija - visiolakana.
Koulutuksen ensimmäinen vaihe päättyi kesäkuussa. Seuraavassa vaiheessa käynnistetään 2–4 kuukauden mittaiset kokeilut, joissa konsepteja tuotetaan palveluprototyypeiksi. Samalla opitaan lisää siitä, mitä hyötyjä kokeiluja tukeva yhteiskehittäminen tarjoaa ja miten innovaatio- ja kokeilutoimintaa voi entistä paremmin tukea jaettujen teknisten ratkaisujen ja koulutustoiminnan avulla.
Palautteen perusteella tämäntyyppiselle koulutuksen ja palvelukehityksen yhdistelmälle tuntuisi olevan tarvetta. Kevään koulutus toimi osallistujien mielestä käytännöllisenä ja suunnittelua kirittävänä johdantona tekoälyn maailmaan.
Koulutuksen asiantuntijoiden apu tekoälytyökavereiden ideoinnissa koettiin hyödylliseksi ja kollegoiden kanssa verkottuminen työpajoissa arvokkaaksi.”Iloinen positiivinen virta kulki läpi koko koulutuksen. Kaikin puolin positiivinen kokemus”, luonnehti eräs osallistuja. Tästä on hyvä jatkaa!
Herättikö teksti ajatuksia? Keskustele Twitterissä #digihelsinki ja #tekoälytyökaveri.